Así es como unos pañales usados devueltos a Amazon arruinaron un negocio familiar de un millón de euros
Amazon tiene dos problemas que aún no ha resuelto: las reviews negativas injustas, y las devoluciones. Para un pequeño negocio familiar de artículos para bebé, ha supuesto su ruina.
Beau & Belle Littles es una tienda de terceros que opera en Amazon desde hace una década. Es un negocio familiar regentado por un matrimonio con hijos, que se dedica a la venta de artículos para bebé. Era un negocio próspero, hasta que una review negativa injusta en Amazon, les llevó a la ruina.
Según cuenta Bloomberg, en 2020 Beau & Belle Littles había facturado un millón de euros, y sus dueños tenían en marcha un plan diseñado para alcanzar los tres millones de euros. Pero todo cambió cuando recibieron una review negativa de una estrella en Amazon.
Una cliente había recibido unos pañales... usados y sucios. Así que subió fotos y escribió una crítica muy dura a la tienda. Pero Beau & Belle Littles no tenía la culpa de nada.
El problema de las devoluciones y las reviews de Amazon
Todo comenzó cuando un comprador con muy poca vergüenza, devolvió los pañales cagados a Amazon. Seguramente esperando que Amazon no revisase el paquete y le devolviesen el dinero, para conseguir pañales gratis. Como así fue.
Todo el tema de envíos de Beau & Belle Littles, lo lleva Amazon. Es la propia Amazon la que se encarga de enviar los productos de esta tienda de terceros. También de gestionar las devoluciones.
Amazon recibió la devolución de los pañales y, sin revisar el paquete... lo puso otra vez a la venta como nuevo. Se lo enviaron a otro cliente, que recibió el pañal sucio. Ocurre a veces que Amazon envía productos usados por no revisar una devolución, pero recibir un pañal usado es lo peor que te puede pasar.
La review negativa, acompañada de fotos ilustrativas, recibió más de 100 votos útiles de otros visitantes de la tienda, así que la reseña subió a la primera posición.
A partir de entonces, las ventas de Beau & Belle Littles comenzaron a caer en picado. Pasaron de facturar un millón de euros, a acumular una deuda de 550.000 euros.
Los dueños de la tienda aseguran que intentaron contactar con Amazon, pero les dijeron que no podían hacer nada, pese a que la review iba en contra de las directrices de Amazon, que borra las reviews que se centran en la tienda, y no en el producto. Y esta era una crítica a la tienda, sin tener la culpa.
También contactaron con la clienta que recibió los pañales usados, para explicarle que era un fallo de Amazon, y no suyo. Bloomberg ha contactado con ella, una profesora llamada Erin Elizabeth Herbert, y asegura que pensó en quitar la review, pero luego se le olvidó: "Siempre quise volver atrás y revisar mi reseña para reflejar eso, pero estoy muy ocupada y nunca lo hice", confiesa.
Un olvido que ha estado a punto de llevar a la quiebra un negocio familiar. Curiosamente, tras la publicación del reportaje de Bloomberg, Amazon ha eliminado la reseña, cuatro años después, sin dar explicación a la tienda.
Beau & Belle Littles sigue vendiendo lo suficiente para ir pagando las deudas, pero sus dueños, el matrimonio Paul y Rachelle Baron, han tenido que buscarse un trabajo, para poder vivir. Un ejemplo que demuestra las deficiencias del sistema de devoluciones de Amazon. Que esa reseña negativa por una devolución de pañales usados se haya mantenido cuatro años, es incomprensible.