El mayor banco de Australia sustituyó a 45 trabajadores por un chatbot, ahora tiene que readmitirlos porque mintió sobre la eficacia de la IA
Resulta desconcertante la facilidad con la que muchas empresas sustituyen empleados por la IA, sin saber siquiera si esa IA puede reemplazarlos. A un famoso banco le ha salido el tiro por la culata.
Es una historia que ya hemos oído unas cuantas veces, pero se sigue produciendo. Empleados despedidos por la inteligencia artificial, que no ofrece lo que promete, y acaban siendo readmitidos. Es lo que ha ocurrido con el Commonwealth Bank of Australia (CBA), el banco más grande de Australia, con una agravante: intentó ocultar que se había equivocado.
Hace unos meses el CBA despidió a 45 empleados, algunos con décadas en la empresa, para sustituirlos por un chatbot propio de texto y voz. Según el banco, las pruebas con la inteligencia artificial indicaban que iba a reducir hasta 2.000 llamadas de atención al cliente a la semana.
Pero los resultados reales no fueron los esperados. En lugar de reducirse, las llamadas aumentaron, con respecto a las que había cuando seres humanos atendían a los clientes. Lo grave del asunto, es que el banco intentó taparlo.
El banco que ocultó el desastre de la IA
Según cuenta un comunicado del sindicato Finance Sector Union, que ha llevado la defensa de los trabajadores despedidos, el CBA intentó que los empleados humanos que quedaban hiciesen horas extras para cubrir el exceso de llamadas, e incluso desvió personal del departamento de gestión, poniéndolos a responder llamadas de clientes.
Ahora un tribunal laboral ha condenado al banco más grande Australia a readmitir a los 45 empleados despedidos. En realidad le ha obligado a ofrecerles tres opciones: reingreso en su puesto, optar a otro puesto, o abandonar la empresa con una paga proporcional a sus años de servicio.
El CBA ha pedido perdón a estos empleados despedidos, y ha reconocido que se precipitó a la hora de sustituirlos por inteligencia artificial.
La mayoría ha decidido no volver, porque han perdido la confianza en el banco, tras décadas como empleados, y no están seguros de que no vuelvan a despedirlos por la IA dentro de un tiempo.
Hacen bien en no fiarse. Según una investigación de Bloomberg, vía Ars Technica, la banca despedirá a 200.000 empleados en los próximos dos o tres años, sustituidos por la IA. "Las áreas de administración, gestión y operaciones son las que corren mayor riesgo", dice el estudio.
Resulta sorprendente la confianza ciega de empresas y personas, en una IA de primera generación llena de fallos y limitaciones. ¿Por qué es tan fácil fiarlo todo a una tecnología aún en pañales?