Giro de 180 grados en el "conejillo de indias" favorito de OpenAI que sustituyó a sus empleados por la IA
Klarna implementó IA para sustituir empleados, reduciendo su plantilla de 3.800 a 2.000 personas. Ahora, tras perder calidad en el servicio, vuelve a apostar por la atención humana.
En pleno auge de la inteligencia artificial generativa, hubo una empresa que decidió ir un paso más allá. Klarna, una de las plataformas más reconocidas del sector financiero, se ofreció como campo de pruebas para aplicar la IA a gran escala en sus áreas operativas.
Su CEO, Sebastian Siemiatkowski, fue transparente desde el inicio, porque quería convertir a esta compañía en el "conejillo de indias favorito de OpenAI". El objetivo era automatizar casi por completo la atención al cliente y reducir al máximo la intervención humana.
Sin embargo, la realidad ha acabado marcando los límites, y es que tras desplegar rápidamente chatbots que asumieron funciones clave, Klarna ha dado marcha atrás. Ahora anuncia el regreso de la atención personalizada con personas como una medida prioritaria, no como un complemento.
La razón es que la calidad del servicio se ha resentido con la automatización masiva, y con este giro, la empresa reconoce, de forma implícita, que en determinados ámbitos la inteligencia artificial no es suficiente por sí sola, necesita supervisión y de momento no puede reemplazar a los humanos.
IA para reducir costes y personal
Cabe señalar que, durante 2023, Klarna llevó su apuesta por la automatización al extremo, con una política agresiva donde incluso congeló nuevas contrataciones y recortó su plantilla de casi 3.800 empleados a 2.000.
Los despidos no se presentaron como tal, sino como una "evolución natural" en un contexto de transformación digital. Todo giraba en torno a una promesa, en el cual la inteligencia artificial asumiría gran parte del trabajo que antes requería intervención humana.
Según Bloomberg, los datos iniciales parecían justificar la decisión. En su primer mes, los chatbots desarrollados con tecnología de OpenAI gestionaban hasta dos tercios de las conversaciones con clientes. El propio Siemiatkowski afirmaba que los sistemas equivalían al trabajo de 700 humanos.
Klarna se mostraba como una empresa ágil, moderna, dispuesta a abrazar el futuro sin reservas. Pero lo que no se midió con la misma precisión fue el impacto real en la calidad del servicio. Ni los clientes ni los resultados tardaron en demostrar que no todo era tan eficiente como parecía.
Aunque en apariencia los chatbots respondían con rapidez y manejaban múltiples consultas, pronto comenzaron a surgir las quejas. Las respuestas eran mecánicas, la comprensión de contextos complejos era deficiente, y la empatía brillaba por su ausencia.
Distintos estudios ya advertían que, aunque los sistemas automatizados mejoran, la mayoría de usuarios sigue prefiriendo hablar con una persona real. Más de cuatro de cada cinco clientes están dispuestos a esperar más tiempo si eso les asegura una atención humana.
Y en Klarna, esa necesidad se volvió evidente, porque el número de reclamaciones aumentó, y la reputación del servicio comenzó a deteriorarse. La IA, en este caso, no ofrecía una experiencia mejor, sino simplemente más barata, lo que se traduce en pérdida de confianza, fidelidad y usuarios.
Ante la presión y los resultados, la empresa ha rectificado y el propio Siemiatkowski lo ha reconocido públicamente: "Es fundamental que el cliente tenga la certeza de que podrá hablar con un humano si así lo desea". Por ello, la empresa se reorganiza para recuperar la confianza de sus clientes.
Sin embargo, el nuevo modelo dista de parecerse al anterior, ya que en lugar de volver al empleo clásico, Klarna optará por una red de trabajadores remotos bajo un sistema "tipo Uber". Personas contratadas por tarea, sin estabilidad laboral, muchas veces estudiantes o residentes en zonas rurales.
Un formato que, si bien promete flexibilidad, despierta dudas sobre la calidad del empleo y el compromiso con los trabajadores. Este sistema híbrido, que mezcla IA y trabajo por encargo, puede resolver parte del problema de atención. Pero plantea otro: ¿puede un servicio precario ofrecer la calidad que se le exige?
Klarna no ha sido la única en intentar esta transformación, pero sí una de las que lo ha llevado más lejos. Su decisión de regresar al factor humano —aunque sea parcialmente— demuestra que la tecnología no siempre debe reemplazar, sino complementar.
Este caso se convierte así en un espejo para otras grandes empresas tecnológicas de que avanzar no significa siempre prescindir del pasado. A veces, innovar consiste en saber combinar lo nuevo con lo que ya funciona.
De esta manera, nos estamos dando cuenta que sustituir personas por máquinas puede parecer rentable. Pero cuando la calidad se resiente, el ahorro se convierte en un coste mucho mayor. Klarna ha aprendido que, en el servicio al cliente, no todo se puede delegar en algoritmos.