Confirmado por el Gobierno | A partir del 28 de diciembre las empresas tendrán que atenderte por teléfono en menos de 3 minutos
Con la nueva ley de atención al cliente del Gobierno de España las empresas tendrán que cambiar su sistema de atención al cliente telefónico para atender en un máximo de tres minutos. Los bots de IA y los contestadores automáticos por fin se van a regular.
El Gobierno ha dado un paso más para proteger a los clientes frente a la llegada de la inteligencia artificial con la nueva Ley 10/2025 de atención al clientes. Si tienes una incidencia con la compañía de la luz, una suscripción o tu tarifa móvil, las empresas estarán obligadas a atenderte por teléfono en menos de 3 minutos.
Las máquinas se han terminado imponiendo con procesos cada vez más complejos. En los servicios de atención al cliente por teléfono, algunas compañías te realizarán un cuestionario interminable , otras apostarán por bots de IA y largas esperas antes de hablar con un trabajador.
Cambios en la atención de los clientes
Una incidencia debería resolverse de la forma más rápida y eficaz. Por ejemplo, si te han robado la cartera, querrás cancelar las tarjetas o suscripciones cuanto antes. Los contestadores automáticos han dejado de ser efectivos en estos casos, muchos de ellos no entienden bien la consulta o pasan la llamada entre departamentos.
El Gobierno ha establecido unos nuevos límites legales con la nueva Ley 10/2025, que regula la atención a la cliente por primera vez con unos mínimos obligatorios para las empresas. La normativa publicada en el BOE el año pasado daba un margen de 12 meses para adaptarse.
Todas las empresas estarán obligadas a atender a los clientes por teléfono en menos de 3 minutos desde el 28 de diciembre de 2026. Esta ley afectará a millones de empresas que prestan servicios básicos en España como suministro de agua, gas y electricidad, transporte o bancos, entre otros.
El 95% de las llamadas en 3 minutos
La nueva Ley 10/2025 establece que el 95% de las llamadas recibidas serán atendidas de media en un plazo inferior a tres minutos. Además, la normativa considerará que una llamada no ha sido atendida si el cliente no puede explicar el motivo de su comunicación ni hablar con un operador.
El Gobierno pretende limitar el uso de contestadores automáticos y bots. Estos sistemas podrán seguir existiendo, pero el cliente tendrá que poder solicitar atención personalizada desde el menú principal en cualquier momento.
No hay bots que sirvan, la atención al cliente la debe prestar una persona física, que se tendrá que identificar al inicio de la conversación. El Ejecutivo también aclara que las consultas, quejas o cualquier incidencia tendrá que resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles.
Si se tratan de servicios básicos como los bancarios, las incidencias sobre cortes o cancelaciones tendrán que recibir una respuesta en dos horas. Los problemas de facturación o cobros de suscripciones tendrán un plazo de cinco días.